Työskennellessäni laatukonsulttina projektini saivat poikkeuksetta parhaan asiakastyytyväisyysarvosanan. Tämä oli toki hyvä uutinen, sillä bonukseni oli kiinni tuosta arvosanasta. Aluksi luulin, että kyse oli työni laadusta. Sitten epäilin, että kyse oli projekteista tai sattumasta.

En ole erityisen hyvä laatukonsultti ja kuten tiedämme, projektit menevät miten sattuvat. Harva niistä onnistuu. Sattumastakaan ei liene ollut kyse, sillä kaikki konsultit eivät todellakaan saaneet aina hyviä arvosanoja. Mistä hyvästä sitten sain kymppejä todistukseen?

Keitin asiakkaan tiloissa aina kahvia.

Merkittävin oppini konsulttina työskentelystä oli se, että paras tapa saavuttaa korkea asiakastyytyväisyys projektityössä on keittää kahvia. Asiakas oli tyytyväinen ei vain saadessaan kahvia, vaan että ylipäänsä olin heidän käytettävissään. Juttelin heidän kanssaan muistakin kuin projektiin liittyvistä asioista, jolloin heidän kokemuksensa työpanoksestani täydentyi eikä perustunut silkkaan tekniseen osaamiseeni. Opimme tuntemaan toisemme.

Minun kohdallani kyse ei ole strategiasta vaan siitä, minkälainen ihminen olen. En ole varma, toimiiko tämä, jos keität kahvia vain saavuttaaksesi bonuksesi. Luulen silti, että hyvät asiakastyytyväisyysprosenttini liittyvät juuri tähän; ihminen on sosiaalinen eläin.

Alla vielä löyhästi tähän liittyvä Tom Petersin video: